, Разработка веб-сайтов

Недавно на Хабре была про «необычные» DEF-номера. Под необычностью скрывалась «многоканальность» - возможность принимать на номер несколько параллельных звонков (а разговаривать по ним будут операторы колл-центра). Целых пять одновременных разговоров и восклицательный знак в конце фразы! Под катом я расскажу про многоканальность не с маркетинговой, а с технической точки зрения. Как операторы «принимают» звонки, чем «необычный DEF-номер» отличается от «обычного ABC-номера», и много это или мало - целых пять параллельных звонков? Кстати, почему именно пять, а не двадцать или сто?

Кишки телефонии: E1, PRI, SS7, SIP

Телеком-оператор обслуживает входящие звонки на номер. Это центральная концепция телефонии, из которой растет все остальное. Условный оператор «Рога и Копыта» анонсирует, что будет обслуживать входящие звонки на номер "+1234567890" и брать за это 10 копеек в минуту. Теперь, если вы наберете на своем мобильном указанную строку, то ваш телеком-оператор каким-то образом уведомит «Рога», что есть входящий звонок и неплохо бы с ним что-нибудь сделать. Например, сигнализировать обратно «звонок принят» и начать принимать голосовой поток. Или, не принимая звонка, отправить свой голосовой поток «абонент временно не абонент».

Физически телеком-операторы в разных странах используют разное. Чаще всего это «Primary Rate Interface»: физический интерфейс с гарантированной доставкой пакетов и выделенными каналами по 64 килобита. В точке стыка операторы ставят коробочки вроде этой , которые соединяются между собой забавными SCSI-подобными кабелями. Одна коробочка обычно обслуживает от 4 до 16 E1-подключений, каждое из которых по 32 канала для голоса, несильно сжатого g.711 и сигнализации. Итого больше 500 параллельных звонков на коробочку.

На почетном втором месте SIP со стыком через обычную ethernet-сеть или даже интернет. Здесь никаких «каналов» нет, все упирается в софт, ширину канала и мощность компов. И порядочность интернет-провайдеров, которые иногда настраивают QoS (но чаще – нет).

Номер - это текстовая строка

На самом деле не всегда, у SS7-ISUP есть много разных вариантов представить «кому звоним», но в общем случае можно ожидать именно текстовую строку. Что там будет написано: «84951234567», "+79261234567" или что еще - это уже как договорятся операторы и регуляторы в конкретной стране и регионе. И да, единого стандарта «на весь мир» у нас нету.

Разделение на «городской номер», «ABC географически определенный номер», «мобильный номер», «DEF географически неопределенный номер» - оно условное. Не более чем договоренности операторов о формате и кто кому сколько будет платить за обслуживание данного конкретного номера, плюс нюансы вроде открытой и закрытой нумерации или что в рамках одного города можно звонить без префикса этого города. При условии что все операторы смогли об этом договориться и правильно настроить у себя софт.

И что же с многоканальностью?

Итак, имеем 2 факта:

1. Оператор обслуживает номер и может принимать запросы на входящий звонок. За деньги.
2. Номер - это текстовая строка. Разные номера отличаются только договоренностью операторов как принимать на них звонки и сколько за это брать денег.

Как видите, ничего не предвещает ограничения «только один звонок на номер». И такого ограничения действительно нет! У любого номера «врожденная» многоканальность. Ограничения могут быть только на стороне оборудования (недостаточно физических подключений E1) или логические (это номер сотового. Абонент сейчас уже говорит по телефону. Куда девать еще 10 входящих на этот же номер?).

На практике можно ожидать корректную работу до 100 параллельных вызовов на один номер. При очень большом числе вызовов у оператора, инициирующего звонок (например, это сотовый оператор) не получится распределить его на принимающего оператора, и обратно мы услышим редкоземельную ошибку «извините, все линии заняты».

Как это делаем мы в Voximplant

На каждый входящий звонок у нас создается отдельная JavaScript-сессия, где выполняется загруженный вами код. И уже он решает, что делать с этим звонком. Например, если это номер ритейлера, то можно сделать HTTP-запрос на бэкенд, узнать состояние заказа по номеру и если у звонящего клиента есть заказ - синтезировать это голосом и предложить что-нибудь сделать, например перенести время.

Можно отправить звонок в колл-центр, облако может звонить в PSTN (телефонную сеть общего пользования) и на SIP. А можно собрать колл-центр самому - есть готовые «батарейки» для очереди сообщений и SDK, чтобы принимать звонки в веб-браузерах и мобильных приложениях.

Вообще, JavaScript «рядом» со звонком, выполняемый в реальном времени, позволяет делать много интересных штук еще до того, как «мультиканальность» упрется в живых людей колл-центра, техподдержки или телемедицины. К примеру, можно HTTP-запросом получить загруженность колл-центра (или прямо из JS, если очереди сообщений наши), и, если там «оператор ответит более чем через десять минут» - предложить самим перезвонить клиенту. JavaScript-сессия может спокойно продолжить свою работу после того, как звонящий повесил трубку. Получив у пользователя согласие на перезвон (например, распознав утвердительный ответ или попросив ввести цифру с клавиатуры телефона) сессия отправляет запрос в очередь ожидания или колл-центр, ждет сколько надо, а после соединения с оператором синтезирует ему что сейчас произойдет, звонит обратно по запомненному номеру телефона, синтезирует что это за звонок и, наконец, соединяет оператора с человеком. JavaScript - это сила.

Вы можете помочь и перевести немного средств на развитие сайта

Любая компания в ходе своего расширения увеличивает число клиентов и сталкивается с тем, что нужно организовывать связь. Не переставая, растет число как входящих, так и исходящих звонков. При этом возрастает и риск потери потенциального покупателя по той причине, что вместо ответа он услышит короткие гудки, сигнализирующие о том, что номер занят. Как раз для таких ситуаций служат многоканальные номера телефонов. Они дают возможность одновременно отвечать на большое количество звонков.

Преимущества

Наверняка каждый человек хотя бы раз в жизни звонил в службу поддержки клиентов и имеет представление о том, как этот сервис работает. Сначала набирается номер компании, после которого запускается голосовое меню. При выборе нужной команды к разговору подключается уже сам оператор. Вот такая система и создается при помощи многоканальной связи с участием автоматической телефонной станции. Принцип работы очень простой: все звонки на один номер перенаправляются на аппараты операторов, свободных в текущий момент времени. Если же все линии заняты, то абонент ставится в очередь, и первый же освободившийся оператор отвечает ему.

Компании очень быстро понимают, что возникла нужда в таком решении. Ведь сначала телефонная линия поддерживает только один канал для связи. А если клиентов больше, и они звонят одновременно? Часто сталкиваясь с занятым номером, покупатель может безвозвратно уйти к той компании, телефонная связь которой организована более качественно. Чтобы такого не допустить, нужно всего лишь создать еще каналы для приема звонков.

Аналоговое подключение

Многоканальный номер телефона можно подключить при помощи как обычной АТС, так и виртуальной. Первый случай влечет к значительным расходам на оборудование, настройку и его дальнейшее обслуживание. Большой проблемой может стать и лимитное число линий, так как АТС имеют свой заданный предел устройств. Подключение дополнительного телефона в рамках возможностей станции стоит немало. Еще одним недостатком аналоговой связи является ограниченность территории.

Виртуальное подключение

Виртуальная станция все намного упрощает. А еще позволяет сэкономить средства, так как все оборудование находится на стороне провайдера. Фирма-заказчик же получает все его возможности и использует под свои нужды. Не нужно обладать какими-то специальными знаниями. Надо лишь выбрать телефоны, по которым будут распределены звонки. Операторы могут находиться в одном помещении или же в разных местах планеты, а звонки будут принимать с одного и того же номера. Число обрабатываемых одновременно звонков может доходить до нескольких сотен. Затраты здесь совсем невелики: оплата за сам многоканальный номер и ежемесячная абонентская плата.

Какой выбрать номер

Есть три типа многоканальных номеров телефона, которые являются удобными и пользуются популярностью: прямой городской и федеральные с кодами 8-800 и 8-804. Каждый из них обладает своими особенностями:

• Прямой городской номер подключают те компании, которые хотят получить доверие клиентов. Даже тогда, когда фирма только появилась, и у нее еще нет офиса, а в штате всего пара человек, такой номер поможет создать имидж хорошей компании. Главный плюс - это экономичность, так как подключение телефона с таким кодом дешевле, чем с федеральным, а входящие звонки для компании полностью бесплатны. В этом же заключается и недостаток: клиенты из другого региона, а также те, кто звонит с мобильных, могут сторониться фирм с городскими номерами из-за нежелания оплачивать звонок.
• Номер с кодом 8-800 является наиболее популярным вариантом для всех межрегиональных фирм и call-центров, а также для организующих горячие линии. Всего пару лет назад такой номер считался чем-то новым для покупателей. Но сегодня они уже воспринимаются так хорошо, как и номера городские. Это доказано практикой. Основное достоинство - это удобство для клиента, так как ему не нужно платить за звонки на подобные номера. И это не зависит от того, из какого региона эти звонки осуществляются. К недостатку стоит отнести более высокую цену за подключение и обслуживание. Но если использовать виртуальную станцию, то расходы значительно сокращаются.
• Многоканальный номер с кодом 8-804 в большинстве своем аналогичен предыдущему варианту. Есть только одно отличие: при входящем вызове номер у абонента высвечивается. Это плюс для большого количества организаций. Но некоторые все же хотят остаться неизвестными. Подключить этот номер дешевле, чем 8-800.

Подключение многоканального виртуального номера

Для того чтобы организовать многоканальную линию связи, необходимо:

• Выбрать провайдера. Это нужно, так как от него будет зависеть качество связи и комфорт при использовании виртуальной станции.
• Определиться с оборудованием. Как было сказано, сложные технические средства здесь не нужны. Подойдет компьютер или мобильное устройство с выходом в Интернет со средней скоростью (хватит и 512 килобит в секунду), обыкновенный телефон либо устройство SIP, а также VoIP-адаптер.
• Выбрать тариф и единый многоканальный номер. Это делается с оглядкой на масштаб компании и ее потребности. Провайдер часто может предоставить линейку самых разных вариантов и для маленьких фирм, и для крупных.
• Пройти регистрацию у поставщика услуг связи.
• Произвести настройку оборудования, а также облачной телефонной станции. Здесь тоже не понадобится обладание специфическими навыками. На компьютер устанавливается приложение, а на сайте провайдера создается внутренний номер или несколько номеров. Затем настраиваются правила для переадресации и другие необходимые параметры.

Итоги

После всего этого компании доступен виртуальный многоканальный номер телефона. Клиенты теперь никуда не денутся из-за занятой телефонной линии.

В том случае, когда у компании уже есть номер, от которого не хочется отказываться, а виртуальную АТС в силу ее преимуществ подключить все же хочется, необходимо просто подключить свою VoIP, а затем подписать договор с компанией-провайдером. После этого уже привычный номер превратится в многоканальный. В России все основные операторы мобильной связи предоставляют такую услугу. Поэтому можно без проблем обратиться к ним и подключить многоканальный номер. "Мегафон", "МТС", "Билайн" позволяют обслуживать множество клиентов по одному номеру телефона.

Наверное каждый из нас попадал в такую ситуацию, что звонят на твой мобильный номер, а ты в это время ведешь разговор с другим человеком. Итогом сей печальной картины - короткие гудки в телефоне, недовольные клиенты и падение продаж. А это не есть гуд. Кто виноват? Что делать? На эти вопросы отвечать не будем, а вот о том, как сделать, чтобы до вас всегда можно было дозвониться, мы сегодня и поговорим.

Первое, что вы можете сделать при решении данного вопроса, это установить IP АТС и подключить ip-оператора, который может подавать мобильную связь по SIP (сип).

В нашем примере мы взяли IP АТС ОКТЕЛЛ и МУЛЬТИФОН от Мегафона. Мегафон единственный среди «большой тройки», первый сделал прорыв в области соединения мобильной и сип телефонии, и предложил рынку то чего очень долго ждали, но не могли получить. Мультифон подключается как услуга к основному тарифу и позволяет звонить с компьютера на компьютера совершенно бесплатно, а симку можно «выкинуть в ведро», при этом все звонки на мобильные, городские, вне зависимости от вашего места расположения, будь вы в Африке, Турции или в Перми, будут тарифицироваться одинаково. Роуминг нервно курит в сторонке. Поэтому можно говорить о появлении российского аналога скайпа, только более дешевого.

А прикрутив соответствующую АТС, мультифон позволит вам сделать многоканальную мобильную связь. То есть звонить вам смогут одновременно несколько человек и все они дозвонятся.

Такое возможно благодаря тому, что все звонки не через сим-карту, а через протокол SIP и возможности АТС принимать звонки по нескольким линиям. Также можно подключиться к своему «номеру» через Интернет любым SIP-устройством или софтфоном. Если это заинтересовало, то читаем дальше, как это сделать на практике.

Для начала у вас должна быть любая сим-карта от Мегафона (давно забытая или недавно приобретенная). Затем идете на сайт оператора скачиваете и устанавливаете приложение «Мультифон», по умолчанию ставится «Лайт». Далее регистрируйтесь, обычно логин это ваш номер телефона, пароль сами указываете, главное его не забыть! Потом вставляем сим-карту в телефон, ждем sms с кодом подтверждения. Далее вводим код. После этого, если симка нам больше не нужна, убираем ее в чулан. Теперь настраиваем нашу учетку на сип-устройстве, в нашем случае АТС. Чтобы настроить мультифон в альтернативных программах и SIP-телефонах следуем вот это инструкции.

Используйте следующие параметры (настройки):

Имя пользователя: <имя пользователя в МультиФон> (в формате 792xxxxxxxx) Пароль: <Пароль> (тот, который вводили при регистрации) Домен: multifon.ru Порт: 5060 SIP-Proxy (Outbound Proxy): sbc.megafon.ru (или 193.201.229.35), Порт proxy: 5060

Для того чтобы оптимизировать работу компании, многие руководители предпочитают иметь многоканальный номер телефона. В мире коммуникаций это далеко не новинка. Как она влияет на успешность фирмы, предприятия, организации?

Как выбрать способ обработки входящих звонков?

Есть три основных способа организации корпоративной связи, которые позволят клиентам не тратить время, ожидая на линии:

• несколько одноканальных номеров. Хорошее решение для небольшой компании, успех деятельности которой пока еще зависит от нескольких специалистов. Каждому из этих профи ставят свой телефонный номер, по которому они связываются с бизнес-партнерами;
• call-центр. Противоположный вариант, актуальный для больших корпораций, у которых количество клиентов исчисляется сотнями;
• многоканальный телефон. Отличное решение для среднего бизнеса.

Что такое многоканальный телефон?

В основе этой системы – единый номер, который позволяет принимать одновременно несколько звонков. Как это происходит? Поступающие на номер звонки автоматически переадресовываются на другие телефоны, и отвечают на них свободные на данный момент абоненты. Таким образом, исключаются распространенные ситуации, когда дозвониться в какую-то компанию или организацию практически невозможно.

Руководителям крупных успешных фирм, чьи услуги популярные и востребованные, вряд ли стоит объяснять, что именно значит многоканальный телефон для дальнейшего развития, привлечения новых клиентов, а также поддержания уже сформированной клиентской базы. Номера предоставляются компанией на сайтах, телеканалах, в СМИ.

Удобно для клиентов, выгодно для компании

Сегодня многие знают, что такое многоканальный номер, и активно пользуются им, чтобы оперативно приобрести товар в крупной компании, решить важные вопросы в банке, уточнить расписание поездов и т.д. В свою очередь, организация, которая применяет такую схему общения с клиентами, получает множество преимуществ.

Учитывая то, что сегодня не составляет никакого труда, сделать это можно и нужно. Вот лишь несколько аргументов в его пользу:

• Возможность в автоматическом режиме обрабатывать звонки. Благодаря интерактивному голосовому ответу осуществляется переадресация на нужного специалиста.
• Предоставление клиенту оперативной информации (система дает возможность составить базу часто задаваемых вопросов).
• Ощутимая экономия средств. Благодаря расширению функциональных возможностей телефонных линий многие компании, без привлечения дорогостоящего оборудования, расширяют клиентскую базу.
• Удобная схема распределения звонков для переадресации, которую выбирают специалисты компании, при этом беря за основу свои критерии.
• Возможность выбрать тот номер, который быстрее всего запомнится клиентам или же просто «красиво» выглядит.

В свою очередь, очевидны и плюсы для пользователей такой услуги. Самое главное: решить вопрос можно практически в любое время суток. И даже если в конкретный момент все операторы заняты, повторно набирать нужный номер не придется: можно просто подождать соединения, слушая приятную музыку. Кроме того, клиенты имеют возможность связаться с нужным отделом при помощи добавочного номера.

Как заказать многоканальный номер?

Подключить услугу просто. Достаточно выбрать понравившуюся комбинацию цифр, указать все номера, на которые будет осуществляться переадресация, а также данные факса и электронной почты, создать приветствие и немного подождать. В течение обозначенного времени специалисты выполнят все настройки – и ваш персональный многоканальный телефон готов работать на успех компании.